미국 패스트푸드는 왜다시 사람을 찾을까?

 

꿀냥숭닭 데일리 · 경제와 산업

미국 패스트푸드는 왜
다시 사람을 찾을까?
맥도날드·버거킹의 서비스 전략 변화

키오스크의 편리함에 직원의 친절을 더하는 이유

작성 기준: 2026년 9월 11일 · 보도 내용과 운영 관점의 해석을 구분했습니다.

햄버거 하나를 주문하려고 매장에 들어갔는데, 가장 먼저 반기는 것은 커다란 터치스크린입니다. 메뉴를 고르고 옵션을 선택한 뒤 결제까지 마쳤지만, 주문을 바꾸거나 궁금한 점을 물어보려니 누구에게 이야기해야 할지 막막할 수 있습니다.

키오스크는 분명 편리합니다. 그렇다면 미국 패스트푸드업체들이 다시 직원의 대면 서비스를 강화하는 이유는 무엇일까요?

먼저 짚어야 할 핵심
이번 보도의 중심은 키오스크와 앱 주문을 유지하면서, 고객을 맞이하고 도와주는 직원의 역할을 강화한다는 것입니다. 미국 패스트푸드업계가 키오스크를 일괄 철거한다는 의미로 읽으면 실제 내용과 차이가 생깁니다.

기사 확인: 매일경제 원문

1. 맥도날드와 버거킹은 무엇을 바꾸나?

매일경제가 전한 WSJ 보도에 따르면, 맥도날드는 2026년 10월부터 고객 서비스 개선에 나설 계획입니다. 연말부터는 매장·본사 직원과 협력업체 관계자 등 200만명 이상을 대상으로 재교육을 추진한다고 합니다.

업체	보도에서 확인되는 변화
맥도날드	고객 인사와 선제적인 도움을 강화하고, 가맹점 평가에서 서비스 비중을 확대하는 방향
버거킹	카운터 직원 응대와 주문 확인을 강화하고, 새 매장에서는 일부 키오스크를 측면에 배치해 대면 주문 공간을 유지
웬디스	시험 도입한 드라이브스루 AI가 실제 고객 경험에 도움이 되는지 재검토

출처: 매일경제 보도. 위 내용에는 향후 계획이 포함돼 있으며, 모든 매장에서 시행이 완료됐다는 뜻은 아닙니다.

미국 펜실베이니아 맥도날드의 키오스크 이용 모습. 2022년 7월 촬영한 참고 사진입니다.

사진: Artaxerxes /

Wikimedia Commons

·

CC BY-SA 4.0

· 원본 비율 유지, 내용 변경 없음.

2. 주문은 편해졌는데, 왜 매장은 불편할까?

여기서부터는 보도를 바탕으로 살펴보는 매장 운영 관점의 해석입니다. 고객 경험을 주문 버튼을 누르는 순간으로만 생각하면 놓치는 부분이 있습니다.

① 결제 완료와 문제 해결은 다른 단계입니다

기계에서 결제를 마쳐도 주문한 메뉴가 품절일 수 있고, 포장으로 잘못 선택했거나 재료를 빼 달라는 요청이 필요할 수 있습니다. 이런 상황에서는 도움을 요청할 수 있는 직원과 분명한 안내가 중요합니다.

결제까지 걸린 시간만 줄어들어도, 이후 문제가 해결되지 않으면 고객이 기억하는 방문 경험은 불편함으로 남을 수 있습니다.

② 같은 대기시간도 안내에 따라 다르게 느껴집니다

주문이 제대로 접수됐는지 모른 채 기다리는 상황과, 직원이 진행 상황을 알려주는 상황을 떠올려 보세요. 친절은 인사말뿐 아니라 고객이 다음에 무엇을 해야 하는지 알려주는 일이기도 합니다.

③ 재방문을 위해서는 식사 전체를 살펴야 합니다

주문 화면이 편리해도 테이블이 지저분하거나 음식이 잘못 나왔을 때 대응이 늦으면 만족스럽기 어렵습니다. 매장 운영자는 주문 속도, 음식 전달, 청결, 문의 대응을 하나의 방문 과정으로 살펴볼 필요가 있습니다.

미국 버몬트주 세인트존스버리 맥도날드의 매장 내부. 2017년 9월 촬영한 참고 사진입니다.

사진: Artaxerxes /

Wikimedia Commons

·

CC BY-SA 4.0

· 원본 비율 유지, 내용 변경 없음.

3. 기계의 수보다 주문 화면의 설계가 중요합니다

키오스크의 불편함을 단순히 사용자의 디지털 숙련도 탓으로만 돌리기도 어렵습니다. 화면의 선택지가 복잡하거나 추가 구매 안내가 반복되면, 능숙한 사용자도 주문을 번거롭게 느낄 수 있습니다.

2026년 공개된 연구는 독일 맥도날드 키오스크의 12단계 주문 흐름을 시나리오 방식으로 분석했습니다. 연구진은 추가 단계, 정보 배치, 기본 선택값, 구매를 압박하는 설계 등이 주문 과정에서 누적될 수 있다고 지적했습니다.

다만 이는 특정 주문 흐름을 분석한 사례 연구입니다. 미국 전체 매장이나 모든 이용자의 반응을 조사한 결과는 아닙니다. 이 연구에서 참고할 부분은 자동화 기기를 설치한 뒤에도 실제 주문 과정이 쉬운지 점검해야 한다는 관점입니다.

연구 출처: Purohit 외, 맥도날드 셀프 주문 키오스크 흐름 분석(2026)

4. Z세대도 친절한 응대를 원한다는 의미

기사에서는 테크노믹을 인용해, 친절한 대면 서비스를 중요하게 여기는 Z세대 패스트푸드 소비자의 비중이 늘고 있다고 전했습니다. 다만 해당 기사에 구체적인 비율은 제시되지 않았습니다. [보도 출처]

이를 모든 젊은 소비자가 대면 주문을 더 좋아한다는 뜻으로 확대할 필요는 없습니다. 혼자 주문하는 편리함과, 필요할 때 도움받을 수 있는 안심은 함께 원하는 가치일 수 있다는 해석이 더 자연스럽습니다.

예를 들어 평소에는 앱으로 빠르게 주문하는 사람도 결제 오류가 생기면 직원과 바로 이야기하고 싶을 수 있습니다. 매장에 필요한 것은 고객이 상황에 맞는 주문 방법을 선택할 여유입니다.

미국 마이애미 버거킹의 주문 카운터. 2023년 9월 촬영한 참고 사진으로, 이번 정책 변경 현장은 아닙니다.

사진: Phillip Pessar /

Wikimedia Commons

·

CC BY 2.0

· 원본 비율 유지, 내용 변경 없음.

5. 스타벅스 사례에서도 보이는 기술과 인력의 결합

이런 방향은 이전에도 나타났습니다. 로이터의 2025년 6월 보도에 따르면, 스타벅스는 새 인력·서비스 모델을 그해 여름 말까지 북미 직영 매장 1만1000곳 이상으로 확대하겠다는 계획을 밝혔습니다.

이 모델에는 인력 배치뿐 아니라 주문 처리 순서를 효율적으로 조정하는 기술도 포함됐습니다. 사람이 고객을 더 잘 응대하도록 기술과 업무 배치를 함께 조정하는 접근으로 볼 수 있습니다.

출처: Reuters, 스타벅스 인력·서비스 모델 확대 계획. 2025년 당시 발표를 설명한 것으로, 2026년 신규 발표와 구분했습니다.

스타벅스 바리스타의 매장 근무 모습. 2015년 4월 촬영한 참고 사진입니다.

사진: Franklin Heijnen /

Wikimedia Commons

·

CC BY-SA 2.0

· 원본 비율 유지, 내용 변경 없음.

6. 국내 자영업자와 매장 운영자가 참고할 점

미국 대형 체인의 변화를 국내 소규모 매장에 그대로 적용하기는 어렵습니다. 인건비 부담, 매장 크기, 혼잡 시간과 고객층이 다르기 때문입니다. 다음은 이번 이슈에서 도출한 운영 점검 제안입니다.

① 도움받는 방법을 눈에 보이게 안내하기
기계 옆에 문의 위치를 표시하고, 오류나 주문 변경을 누가 처리하는지 정해 두면 고객이 직원을 찾아 헤매는 상황을 줄일 수 있습니다.

② 고객이 멈추는 화면을 직접 관찰하기
할인 적용, 옵션 선택, 결제 단계 중 어디에서 질문이 생기는지 살펴보세요. 기기 대수를 늘리기 전에 안내 문구나 메뉴 구성을 개선할 여지가 있는지 확인할 수 있습니다.

③ 직원에게 응대할 시간과 권한 마련하기
주방·포장·배달 대응이 겹치는 상황에서 친절만 강조하면 실행하기 어렵습니다. 혼잡 시간의 역할을 나누고, 직원이 처리할 수 있는 주문 수정 범위를 정해 두는 방법을 검토할 수 있습니다.

④ 주문 속도와 함께 오류·불만도 기록하기
결제 소요시간 외에 주문 수정 건수, 도움 요청 후 대기시간, 재제조 건수 등을 살펴보면 운영 변경이 고객에게 실제로 도움이 되는지 판단하기 좋습니다.

예를 들어 점심시간에 키오스크 앞 문의가 반복되는 매장이라면, 우선 해당 시간대에 안내 역할을 분명히 배정해 전후 상황을 비교해 볼 수 있습니다. 위 사례는 이해를 돕기 위한 가정이며 특정 업체의 실제 성과를 뜻하지 않습니다.

 

7. 자주 묻는 질문

Q. 이번 변화가 키오스크의 실패를 뜻하나요?
이 보도만으로 자동화 전체의 성공과 실패를 판단하기는 어렵습니다. 주문 기능과 함께 고객 지원이 충분히 제공되는지 살펴보는 것이 이번 변화의 핵심입니다.

Q. 한국 맥도날드와 버거킹도 바로 바뀌나요?
해당 기사만으로 국내 시행 일정이나 매장별 변경 내용을 확인할 수는 없습니다. 국내 적용 여부는 한국 운영사의 별도 안내를 확인해야 합니다.

Q. 작은 매장도 직원을 더 채용해야 하나요?
채용 여부를 결정하기 전에 고객 문의가 몰리는 시간과 반복되는 문제를 먼저 살펴보는 편이 좋습니다. 안내 개선, 화면 수정, 업무 재배치로 해결할 수 있는 부분도 있기 때문입니다.

 

고객이 도움을 요청했을 때, 누가 응답하나요?

앞으로의 매장 경쟁력을 살펴볼 때 던져볼 질문입니다. 빠르게 주문할 수 있는 편리함에, 문제가 생기면 책임 있게 도와주는 응대가 더해질 때 방문 경험이 완성됩니다.

사진 안내: 본문 사진 4장은 이용 조건을 확인한 Wikimedia Commons의 과거 자료 사진이며, 각각 촬영 시점·작가·라이선스를 표시했습니다. 별도로 제공한 대표이미지는 주제를 표현한 AI 생성 이미지로 실제 매장이나 현장 보도 사진이 아닙니다.

 

관련 키워드 · 태그 30개

#키오스크 #키오스크논란 #키오스크주문 #무인화 #무인매장 #맥도날드 #버거킹 #웬디스 #스타벅스 #미국패스트푸드 #패스트푸드 #외식업계 #외식산업 #대면서비스 #고객서비스 #고객경험 #고객만족 #친절서비스 #서비스경영 #브랜드전략 #디지털전환 #매장자동화 #모바일주문 #AI주문 #Z세대 #소비트렌드 #자영업 #소상공인 #경제이슈 #꿀냥숭닭데일리

 

 

또 다른 포스팅 보러가기

꿀냥숭닭 데일리 블로그 방문하기 →